Quando a reputação é posta em dúvida: e agora?

* Artigo originalmente publicado no LinkedIn em 5 de Janeiro de 2017.

Numa manhã gelada de janeiro de 2009, o comandante Chesley “Sully” Sullenberger faria mais um voo comercial da US Airways, a somar-se às mais de 20 mil horas de voo que estavam por encerrar sua carreira na aviação. Mas quando um bando de pássaros colidiu com a aeronave e danificou ambos os motores, o piloto teve menos de 4 minutos para avaliar o cenário, as opções possíveis e tomar uma decisão que afetaria para sempre a vida daquelas 155 pessoas e, claro, a sua reputação. Após um pouso arriscado e improvável no rio Hudson (não lembra do caso? Clica aqui), às margens de Manhattan, com todos os passageiros e tripulantes sãos e salvos, Sully era herói ou vilão, afinal? Esse é o enredo do filme “Sully – O Herói do Rio Hudson”, do diretor Clint Eastwood, em cartaz nos cinemas, que retrata as consequências desse caso real e curioso que deu o que falar no mundo da aviação e que, mais uma vez, traz algumas reflexões sobre reputação.

** pode conter spoilers do filme **

Quando se fala em gestão de imagem, normalmente pensamos em um contexto de construção de reputação, buscando ferramentas e oportunidades que criem e consolidem uma imagem de respeito e credibilidade. Mas, ainda que um indivíduo já tenha construído uma reputação de respeito, a verdade é que todos nós somos humanos, portanto, suscetíveis a erros e falhas – ou mesmo à percepção de erro. É aqui que busco me aprofundar hoje.

Não importa quantos milhões de passageiros eu transportei com segurança nas últimas décadas. Vou ser julgado pelo que aconteceu nos últimos 208 segundos”, comenta o comandante Sully, personagem de Tom Hanks em uma das cenas do filme que resume a vulnerabilidade constante que permeia a imagem de cada um de nós. No longa-metragem, ainda que o experiente piloto seja ovacionado pelos passageiros e pela opinião pública como herói, a agência estatal de segurança dos transportes dos EUA logo levanta questionamentos sobre a decisão de Sully, que optou por pousar na água ao invés de tentar aterrissar em um dos aeroportos próximos, conforme indicações do controlador de voo. As dúvidas levantadas se mostram pertinentes e reforçam a premissa de que nenhuma “boa reputação” é blindada a novas percepções. Nesse caso (quando a presunção de erro acontece), a despeito da credibilidade alcançada anteriormente, quais fatores contribuem para o restabelecimento da imagem pessoal? Reparei em algumas particularidades trazidas à tona pela personagem de Tom Hanks que vale comentar:

Comprometimento com a solução do problema: independente se houve erro ou não, a primeira ação precisa ser resolver o problema, sempre.

Foco na solução foi o que possibilitou ao piloto da US Airways diminuir as chances de um acidente de proporções trágicas, em primeiro lugar. A comunicação transparente e objetiva com a tripulação ao longo do problema colocou todos os envolvidos na “mesma página” e direcionou os esforços para que o resultado final tivesse o menor impacto possível na segurança daquelas pessoas. Ainda, após o pouso, o piloto liderou a evacuação da aeronave e revisou diversas vezes o processo, responsabilizando-se pessoalmente por todas as etapas daquela situação.

Conhecimento e experiência a favor do fato, e não da negação do erro: quando o indivíduo é reconhecido como expert em determinado assunto, ele também precisa ser capaz de analisar e reconhecer vulnerabilidades, entender o que eventualmente pode dar errado e/ou pode ser questionado, pensar com o olhar do outro, a partir de suas prováveis percepções… assim, é possível se distanciar da negação do problema e partir em direção ao fato em si, criando condições mais acessíveis para defesa e argumentação.

O comandante Sully repassou dezenas de vezes em sua mente a timeline do pouso de emergência, tentando entender todos os ângulos da situação, inclusive as razões que levantavam questionamentos.

Engajamento com a verdade: além de entender o que causou a percepção de falha, é preciso ter papel proativo na elucidação dos fatos questionados, buscando entender parâmetros e critérios que os classificam como erros, os resultados possíveis e os esperados pelos stakeholders.

O protagonista fez questão de entender como foram feitas as simulações do pouso para, justamente, poder apontar as diferenças entre o que aconteceu de fato e a forma como a Comissão de segurança estava interpretando a ocorrência.

Argumentação e comunicação: por fim, a partir da compreensão racional de causa e efeito e da avaliação de cenário e possibilidades, é importante esclarecer os fatos, de forma objetiva e com foco na audiência interessada.

Após assistir a simulação do pouso realizado e levantar seus próprios questionamentos sobre as particularidades da situação de emergência que enfrentou versus a situação simulada pela comissão, Sully foi enfático ao argumentar e demonstrar que a sua decisão, dentro do contexto que se apresentava, ainda foi a melhor opção, encerrando de vez quaisquer dúvidas sobre o caso.

Em tempo: é possível traçar aqui um paralelo entre o exemplo do filme (ainda que baseado em fatos reais, é uma obra de ficção, vale lembrar) com o caso da Cris Duclos, ex-diretora de marketing da Vivo, cujo caso se encerrou na última semana, após a publicação de carta assinada pela profissional e pela empresa, atestando que a executiva não estava envolvida em supostas irregularidades.

Até mais!